MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE İDARİ İŞLER MÜDÜRÜ
1. Departmanında görevli olan Başkasiyer, Başkasiyer Yardımcısı, Şef Kasiyer, Kasiyerler, Müşteri İlişkileri Sorumlusu, Müşteri İlişkileri elemanları, Danışma ve Müşteri Hizmetleri elemanlarının genel koordinasyonunu yapar, görev dağılımlarını belirler ve belirlenmiş olan görev ve sorumlulukların layıkıyla yerine getirilmesini sağlar.
2. Hizmet sektörü için en önemli olan hususun müşteri memnuniyeti olduğunu, departmanında çalışan bütün elemanlarında bilinçli bir prensip haline getirmek için gerekli eğitim ve yönlendirme faaliyetlerini koordine eder.
3. Departmanının diğer departmanlarla uyum ve işbirliği içinde çalışması için gerekli koordinasyon ve bilgi akışını sağlar.
4. Maxi Marketin bütün şubelerinde mevcut olan tüm kasaların (Foodline, Maxi Fun, Kuru Temizleme, Çarşı ve Butikler dahil) teknik donanım, eleman ve efektif işleyiş bakımından organizasyonunu denetler ve kasa hesaplarının Finans Departmanına sağlıklı bir şekilde teslim edilmesini sağlar.
5. Silivri Maxi dışındaki market şubelerinde Finans elemanlarının çalışmalarını denetler ve sağlıklı bir şekilde işlemesini sağlar.
6. Shopping City ve bütün marketler bünyesinde yapılan her türlü aktivitenin ve dönemsel avantaj uygulamalarının organizasyonunu yapar, faaliyetlerde maksimum başarıyı yakalamak için gerekli olan düzenlemelerin ve duyuruların sağlıklı bir şekilde yapılmasını sağlar.
7. Müşteri İlişkileri Sorumlusu ve Başkasiyer tarafından toparlanarak kendisine iletilen müşteri şikayetlerini ve önerilerini değerlendirir ve bu değerlendirmeler ışığında hem kendi departmanı tarafından yapılması gereken düzenleme ve uygulamaları organize eder, hem de diğer departmanlarla birlikte yapılması gereken düzenleme ve uygulamaların yapılmasına ön ayak olur.
8. Gerek müşteri şikayet ve önerileriyle gündeme gelmiş gerekse departman elemanlarının tespitleriyle ortaya çıkarılmış ama kendi departmanı tarafından veya diğer departmanlarla birlikte çözüme ulaştırılamayan konuları, genel koordinasyon toplantısında gündeme getirir ve daha kapsamlı bir işbirliği ve fikir teatisiyle çözüme kavuşturulmasını sağlar.
9. Kasiyerlere zimmetlenen kasa avanslarıyla, Şef Kasiyerler zimmetlenen bozuk para kasalarının sağlıklı işlemesini denetler.
10. Kasalarda oluşabilecek olan (+) veya (-) bakiyelerin ay sonlarında doğru olarak işleme alınmasını denetler ve kasa açıklarına karşılık olarak kasiyer maaşlarından kesilecek olan tutarları belirler.
11. Shopping City genelinde ve Mağazalar bünyesindeki tüm birimlerin müşterilere sunmuş oldukları hizmetleri ve hizmet koşullarını kontrol eder ve tespit ettiği aksaklıkların, ilgili departman amirleri kanalıyla giderilmesini sağlar.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ SORUMLUSU
1. Müşteri İlişkileri ve Danışma elemanlarının görevlerini en iyi şekilde yapmalarını sağlar; gerekli denetim ve kontrollerini yaparak departman personelinin performans değerlendirmesini yapar ve tespit ettiği olumlu-olumsuz davranış ve ilişkileri Departman Müdürüne rapor eder.
2. Departman müdürünün bulunmadığı zamanlarda ona vekalet eder ve bu zaman zarfında yaşanan olumlu-olumsuz gelişmeleri departman müdürüne bildirir.
3. Departman müdürlüğünce belirlenmiş olan yeni düzenleme ve değişiklikleri departman elemanlarına anlatır ve uygulama noktasında hem örnek hem de denetleyici olur.
4. Görevi gereği sürekli hareket halinde bulunur; bu esnada müşterilerle sık sık diyalog kurar, müşterilerin beklentilerini, kurumumuza karşı bakış açılarını ve izlenimlerini yakalamaya çalışır.
5. Tüm müşteri şikayet ve önerilerini değerlendirerek, gerekli istatistiksel çalışmaları da yaptıktan sonra bir rapor halinde departman müdürüne sunar.
6. Gerek mağazalar içinde yapılan kontrollerde karşılaşılan eksik ürün tespitlerini, gerekse müşterilerden gelen yeni ürün çeşidi taleplerini departman müdürü kanalıyla mağaza müdürlüğüne ulaştırır.
7. Yine gün içinde mağazalarda yapılan kontrollerde tespit edilen reyon yoğunluklarını departman müdürü kanalıyla mağaza müdürlüğüne bildirir ve gerekli eleman ve ürün takviyesinin yapılmasını sağlar.
8. Müşterilerin rahatça alışveriş yapmalarını engelleyebilecek her türlü problemi (yürüyen merdiven, asansör, A.T.M arızaları, genel mekan temizliği, genel düzen ve intizam aksaklıkları, vb) tespit eder ve departman müdürü kanalıyla ilgili birimlerin bilgilendirilmesini ve problemlerin çabucak çözüme kavuşturulmasını sağlar.
9. Müşteri İlişkileri ve Danışma desklerinin bütün ihtiyaçlarını tespit ve temin eder; desklerde çalışma koşullarını olumsuz etkileyen unsurları tespit eder ve departman müdürüne bildirir.
10. Shopping City genelinde ve Mağazalar bünyesindeki tüm birimlerin müşterilere sunmuş oldukları hizmetleri ve hizmet koşullarını kontrol eder ve tespit ettiği aksaklıkların, departman müdürü kanalıyla ilgili departman amirlerine iletilmesini ve ortadan kaldırılmasını sağlar.
11. Tüm mağazalarda organize edilecek olan aktivitelerle ilgili olarak gerekli tanıtım, bilgilendirme, düzenek kurma çalışmalarının hazırlığını yapar ve departman müdürünün bilgi ve onayı dahilinde ilgili departmanlarla bağlantıya geçer, organizasyonla ilgili gerekli verileri ve destekleri alır.
12. Kasa çıkışlarında ve satınalmasız çıkışlarda meydana gelen alarm çalma, kamerayla veya çıplak gözle tespit edilen durumlarda kasiyer, şef kasiyer ve güvenlik elemanlarının müşteriye davranış ve müdahale biçimlerini gözlemler; yaşanmış ve yaşanacak pratik olaylar hakkında değerlendirmeler yaparak doğru müdahale yöntemleri konusunda kendi departmanında çalışan personeli yönlendirir ve eğitir.
13. Danışma deskinde doldurulmuş olan Maxi Kart formlarının eksiksiz ve okunaklı olmasını sağlar; gün sonunda formları kontrol ettikten sonra Maxi Kart Operasyon departmanına teslim eder.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ ELEMANI
1. Müşterilerin problem yaşadıkları, her hangi bir bilgi veya açıklamaya ihtiyaç duydukları anda; müşterilerle birebir temas kuran ilk kişidir.
2. Bu nedenle, müşterilerin karşılaşabilecekleri her türlü sorunu ve ihtiyaç duyabilecekleri her türlü bilgiyi önceden tespit etmeye çalışır ve gerekli önlemlerin ve düzeneklerin daha önceden oluşturulması noktasında departman müdürü nezdinde girişimlerde bulunur ve konularla ilgili kendi görüş ve değerlendirmelerini de departman müdürüne iletir.
3. Atrium alanlarındaki bütün tanıtım, müşteri bilgilendirme vb. organizasyonlarda müşterilerle birebir muhatap olur.
4. Herhangi bir konuda müşterilerle muhatap olurken bir kurumu temsil ettiğinin bilincinde olarak, kılık-kıyafet ve hitabet tarzıyla insanların beğenisini kazanacak düzgün bir hareket tarzına ve kişiliğe sahip olmak durumundadır.
5. Müşterilerin yazılı veya sözlü olarak yaptıkları şikayet ve önerilerle bizzat ilgilenir; gerekirse müşterileri daha sonra telefonla arayarak konu hakkındaki gelişmeleri bildirir.
6. Bütün mağaza alanlarının ve atrium alanlarının genel temizlik ve intizamını kontrol ederek, standartlarımızın dışına çıkıldığını tespit ettiği durumlarda departman müdürü kanalıyla konunun ilgili şahıslara iletilmesini sağlar.
7. Müşterilerin rahatça alışveriş yapmalarını engelleyebilecek her türlü problemi (yürüyen merdiven, asansör, A.T.M arızaları, genel mekan temizliği, genel düzen ve intizam aksaklıkları, vb) tespit eder ve departman müdürü kanalıyla ilgili birimlerin bilgilendirilmesini ve problemlerin çabucak çözüme kavuşturulmasını sağlar.
8. Gerek mağazalar içinde yapılan kontrollerde karşılaşılan eksik ürün tespitlerini, gerekse müşterilerden gelen yeni ürün çeşidi taleplerini departman müdürü kanalıyla mağaza müdürlüğüne ulaştırır.
9. Yine gün içinde mağazalarda yapılan kontrollerde tespit edilen reyon yoğunluklarını departman müdürü kanalıyla mağaza müdürlüğüne bildirir ve gerekli eleman ve ürün takviyesinin yapılmasını sağlar.
10. Kasalarda ve kasasız çıkışlarda meydana gelebilecek hırsızlık türü (93) olaylarında, Şef kasiyerden sonra yetkili olarak duruma müdahale eder, yanlış anlama ve uygulamalara meydan vermeyecek, uygun bir tarzda müşteriyle muhatap olur.
11. Maxi Kart başvuru formlarını doldurur, Maxi Kartın avantajlarını anlatarak başvuru sayısını artırmaya çalışır.
12. Doldurduğu başvuru formlarını gün sonunda Müşteri İlişkileri Sorumlusuna teslim eder.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder